Questions fréquentes

Les questions relatives aux produits disponibles

Quels sont les produits disponibles sur l’eShop de bpost ?

Sans bouger de chez vous, vous pouvez vous procurer directement une large gamme de produits postaux comme la plupart des timbres courants tant pour vos envois en Belgique qu’à l’étranger mais aussi les émissions spéciales ou les timbres à thèmes spécifiques (Happy Stamps). Nous vous proposons également une large gamme d’envois préaffranchis telles que cartes ou enveloppes, des postogram pour des occasions particulières (choix du jour de distribution de votre carte pour vos anniversaires, mariages,…) et encore bien d’autres articles à découvrir qui surprendront vos connaissances !

Comment puis-je trouver un article directement ?

En cliquant simplement sur le type de produit qui vous intéresse, vous avez directement accès à l’ensemble des articles qui composent ce produit. Afin que vous puissiez visualiser correctement l’article mentionné, une image y est automatiquement associée. Vous disposez en outre également d’un moteur de recherche vous permettant sur base du nom d’un produit de retrouver directement ce dernier au sein de nos différente environnements disponibles : résidentiel, philatélique ou business. Si vous recherchez un produit spécifique et vous ne savez pas dans quel univers retrouver ce produit, sélectionner l’onglet «Tous produits» et mentionnez le produit recherché, vous serez alors dirigé directement vers le produit demandé.

Je ne trouve pas le produit "X"

Peut-être êtes-vous dans un environnement spécifique (Business, Résidentiel, Collectionneur) et que cet environnement ne propose pas le produit demandé ? En effet, lorsque vous faites une recherche au sein d’un environnement spécifique, cette recherche se limite strictement à cet environnement. Sélectionnez l’onglet « Tous produits » et recherchez le produit désiré. Si ce produit est disponible sur notre site, vous serez directement dirigé vers le produit demandé. Il est toutefois important de noter que l’eShop de bpost ne propose pas systématiquement toute le gamme de produits présente dans les bureaux de poste et offre pour certains articles une gamme plus limitée. A l’inverse, l’eShop de bpost propose également certains produits ou des conditionnements particuliers qui ne sont pas proposés dans nos points de vente physiques.

Les questions relatives à la passation de commande

Qui peut commander en ligne ces produits ?

Le Service et les produits qui sont proposés sur l’eShop sont destinés tant aux personnes physiques agissant en leur qualité de consommateur qu’aux professionnels et personnes morales.

Comment puis-je passer commande sur l’eShop ?

L’acquisition d’un article sur l’eShop de bpost se déroule en quatre étapes.

1. La sélection de l’article : une fois l’article choisi, cliquez sur l’image de ce dernier et ajoutez celui-ci à votre panier en cliquant sur la mention « ajouter au panier ». Il vous est bien sûr possible d’ajouter plusieurs articles dans votre panier. Une fois que vous avez sélectionné le(s) article(s) qui vous intéresse(nt), vous cliquez sur l’icône « A la caisse » situé à gauche de votre écran. Une nouvelle page reprenant le détail de votre commande vous sera alors proposée. Vous pouvez accéder à la deuxième étape en cliquant sur la mention « suivant »

2. L’encodage de l’adresse de livraison : cette adresse peut être identique ou différente de l’adresse de votre domicile. Dès que ces données sont saisies, vous pouvez accéder à la troisième étape en cliquant sur la mention « suivant »

3. Le choix de la méthode de paiement : vous choisissez la méthode de paiement désirée ( paiement par carte de crédit, webbanking, Paypal ou par simple virement bancaire ) et vous accédez à la dernière étape en cliquant sur la mention « suivant »

4. L’introduction des informations relatives au paiement : vous êtes invité à introduire vos informations bancaires et à valider ces dernières. L’encodage de vos informations se réalise dans un environnement totalement protégé et sécurisé. Dès que vous aurez validé vos données bancaires, votre commande sera enregistrée.

Comment avoir confirmation que ma commande a été enregistrée ?

Après avoir passé votre commande, vous recevrez sur votre adresse e-mail un message qui confirmera que nous avons bien reçu votre commande ainsi qu’un récapitulatif complet de cette dernière. Si vous avez choisi de payer via un moyen de paiement online, l’e-mail de confirmation de commande mentionnera que bpost a bien reçu votre paiement. Si vous avez choisi de payer via un virement bancaire, l’e-mail de confirmation de commande mentionnera l’ensemble des informations nécessaires pour effectuer votre paiement.

 

Les questions relatives au paiement de la commande 

Quels sont les moyens de paiement que je peux utiliser ?

Le paiement pour une commande en ligne s'effectue exclusivement à la commande. Le paiement interviendra suite à la confirmation de la commande par le client selon le système qu’il choisi d’utiliser. Si l'organisme bancaire ou de crédit refuse d'autoriser le paiement, bpost pourra considérer la vente comme nulle et non avenue. L’eShop de bpost propose actuellement un éventail important de moyens de paiement. Ainsi, l'acquisition des produits en ligne peut se réaliser de manière totalement sécurisée par carte de crédit Visa/Mastercard ou via les web-banking d’ ING, Dexia et CBC/KBC. Fortis a choisi un système « Verified by Visa » où le client peut payer online avec sa carte visa (donc aussi sur eShop) en combinaison avec un système digi-pass. A côté des cartes de crédit et webbanking, nous proposons également la possibilité de payer par carte de débit ou via PayPal. En outre, si vous ne disposez d’aucun de ces moyens de paiement, il vous est toujours possible de régler votre commande eShop par simple virement bancaire au départ de n’importe lequel de vos comptes. Attention toutefois que si vous optez pour cette méthode de paiement, bpost ne traitera votre commande qu’après réception du montant à payer. Les délais de livraison sont donc plus longs que les autres moyens de paiement disponibles sur le site et dépendent notamment du moment à partir duquel votre institution financière sera informée de votre demande de virement ainsi que du délai nécessaire à son traitement.

Pourquoi ai-je besoin d’un “Digi-Pass” lorsque je veux payer avec ma carte de crédit ?

Le paiement de votre commande eShop ne se réalise pas au sein de bpost et ce n'est pas cette dernière qui accepte ou non un paiement. Lorsque vous êtes à l'étape du paiement, vous vous trouvez dans l'environnement bancaire de votre institution financière et non plus sur eShop. Certaines institutions (c'est le cas entre autre par exemple de Fortis) utilisent pour les paiements par carte de crédit sur internet un système "Verified by Visa" qui permet d'identifier la personne qui utilise une carte de crédit sur internet. C'est une sécurité supplémentaire mais pour faire cette identification, votre institution financière exige l'utilisation d'un digi-pass (à demander à votre institution). Il peut arriver néanmoins que pour des premiers achats, le paiement soit autorisé même si vous ne vous êtes pas identifié via digi-pass.

Pourquoi me demande-t-on de souscrire à un "Contrat PC Banking" si je veux payer avec ma carte de crédit Visa ?

Votre carte de crédit a probablement été émise par Fortis. Fortis a choisi de travailler avec un système « Verified by Visa » par lequel le client Fortis peut payer online avec une carte Visa (donc aussi sur eShop) mais uniquement en combinaison avec un système Digi-pass (= contrat PC Banking). Ce Digi-pass est donc lié spécifiquement à votre institution financière et est donc à demander directement auprès de cette dernière.

Ma société travaille via Isabel. Pourquoi ne puis-je dès lors pas payer via Isabel ?

Isabel n’est pas un Service Payment Provider et s’inscrit principalement dans le cadre de contrats électroniques, pas véritablement dans le cadre de l’eShop. Isabel permet cependant à ses utilisateurs enregistrés de pouvoir effectuer des virements mais le paiement anticipatif au niveau du paiement d’une commande eShop rend impossible une intégration automatisée de ce système. Néanmoins, il vous est toujours possible de régler votre commande eShop par simple virement bancaire au départ de n’importe lequel de vos comptes.

Le webbanking spécifique pour les sociétés ne fonctionne pas !

Les solutions webbanking présentes sur l’eShop peuvent parfois dans le cadre des sociétés se baser sur Isabel. Isabel n’est pas un Service Payment Provider et s’inscrit principalement dans le cadre de contrats électroniques, pas véritablement dans le cadre de l’eShop. Néanmoins, il vous est toujours possible de régler votre commande eshop par simple virement bancaire au départ de n’importe lequel de vos comptes.

Le paiement est-il sécurisé ?

Bien sûr ! bpost collabore sur ce plan avec un « Service Payment provider » (Ogone) et dispose des standards de sécurité suivants : « Visa Certified » et « MasterCard Secured ». L’une des principales exigences en matière de sécurité est la certification PCI DSS. PCI DSS – qui signifie Payment Card Industry Data Security Standard – est une norme de sécurité mondiale mise au point par le Payment Card Industry Security Standards Council et dont l’objectif est d’aider les organisations traitant des paiements par carte à empêcher toute fraude à la carte de crédit, tout acte de piratage ainsi qu’à se prévenir d’autres vulnérabilités et menaces éventuelles en matière de sécurité. Ogone a été l’un des premiers Prestataires de service de paiement européens à être certifié PCI DSS. Le fait que l’environnement soit totalement sécurisé est illustré par une clé en bas de votre écran (https). Ainsi, vous commandez en toute confidentialité et, surtout, en toute sécurité !

Je reçois un message d'erreur lors du paiement

Si vous recevez un message d’erreur lorsque vous effectuez votre paiement, vérifiez tout d’abord que ce message ne soit pas en rapport avec votre propre ordinateur ou lié à la configuration de ce dernier. Lors du paiement, vous vous trouvez dans l’environnement bancaire que vous avez sélectionné et donc en dehors de l’application eShop. Si un message d’erreur survient, il est donc très probable que ce soit par rapport aux données que vous avez encodées dans cet environnement. Si vous ne pouvez résoudre ce problème, contactez-nous en faisant une description précise du message reçu et faites un screenshot de ce dernier, nous essayerons de vous aider au mieux!.

Les questions relatives à la livraison de votre commande

Comment ma livraison est-elle effectuée ?

Dès que vous avez effectué votre commande et que le paiement a été accepté, celle-ci est directement prise en charge. Votre commande est alors préparée, conditionnée et directement envoyée par bpost vers le lieu de livraison que vous avez choisi.

Quel est le délai de livraison ?

Toute commande effectuée avant 15H00 (jour ouvrable) et payée online est traitée et expédiée le jour même par notre centre logistique. Cette commande peut donc faire l'objet d'une distribution le jour ouvrable suivant à l'adresse de livraison mentionnée par l'Acheteur. Dans les autres cas, les délais de livraison sont de deux jours ouvrables. Les délais de livraison mentionnés sont des délais de traitement et de livraison moyens et ne sont mentionnés qu’à titre purement indicatifs. Si vous optez pour un paiement par virement, bpost ne traitera votre commande qu’après réception du montant à payer. Les délais de livraison sont donc plus longs que les autres moyens de paiement disponibles sur le site et dépendent notamment du moment à partir duquel votre institution financière sera informée de votre demande de virement ainsi que du délai nécessaire à son traitement.

Dois-je signer quelque chose lors de la réception de ma commande ?

Etant donné que les envois "eShop" contiennent de la valeur, ces derniers sont toujours munis d’un code-barres et expédiés de manière sécurisée. Ces envois font l'objet d'un track & trace à différents endroits de la chaîne logistique, permettant un suivi interne rigoureux de votre envoi. Nous savons donc très précisément si votre commande a bien fait l'objet d'une distribution et à quel moment. De part ce fait, il est donc indispensable que votre boîte aux lettres soit donc parfaitement sécurisée et personnelle. Toute commande distribuée dans une boîte aux lettres ne fermant pas à clé et/ou étant commune à plusieurs habitations ne pourra prétendre à aucune forme de dédommagement en cas de disparition. L'expédition en envoi recommandé est également possible pour certaines commandes en fonction notamment du montant de la commande ou si un envoi à l'adresse indiquée à pu poser problèmes par le passé. Dans ce cas, il vous sera demandé une signature pour la réception de votre commande. Une commande d’un montant égal ou supérieur à 500 € s’expédiera exclusivement en recommandé. Toute réexpédition éventuelle de commande sera également systématiquement expédiée en recommandé.

Puis-je choisir le lieu de livraison ?

Bien sûr ! Lorsque vous passez commande, vous pouvez préciser où vous souhaitez que les articles commandés vous soient livrés (étape 2 du processus de commande). Vous pouvez ainsi faire livrer partout en Belgique à une adresse spécifique de votre choix (à l'exclusion cependant d'une Boîte Postale) ou dans un un bpack 24/7 où vous réceptionnez vos paquets où et quand vous le voulez, partout en Belgique. Les distributeurs automatiques de paquets sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il vous suffit de vous inscrire et de choisir un distributeur dans votre quartier pour pouvoir y expédier ou réceptionner vos paquets. Pour plus d’infos sur le service bpack 24/7, rendez-vous sur le site de bpost

Puis-je me faire livrer à l’étranger ?

Actuellement, les articles disponibles au travers de l’eShop sont uniquement livrés en Belgique.

Que faire si je ne reçois pas ma commande ?

bpost veillera toujours à ce que la commande soit traitée dans les meilleurs délais. Cependant, si pour une raison ou pour une autre votre commande n’a pas été honorée dans un délai de 15 jours calendrier après sa confirmation, il vous appartient de prendre contact avec notre service clientèle au 022 012345 (tarif zonal) ou via www.bpost.be Il vous est alors possible de résilier votre commande, sans indemnités, selon les modalités reprises à l’article 12 des Conditions Générales présentes sur le site eShop. Veuillez toujours communiquer votre numéro de commande. Cette information permettra de traiter votre demande plus rapidement et de manière plus efficace. Vous retrouverez votre numéro de commande sur l'e-mail de confirmation de commande.

Que faire si l’article reçu ne correspond pas à ma commande ?

Les produits proposés dans le cadre de l’eShop sont toujours visibles, décrits de bonne foi et le plus fidèlement possible. Cependant, si le produit reçu ne correspond pas à l’article que vous avez commandé ou s’il est endommagé, il vous est possible de le retourner à bpost, dans un délai de 14 jours après réception. bpost échangera le produit ou vous remboursera le montant de la commande ainsi que les frais d’envoi exposés, dans un délai de 30 jours après réception de l’article retourné. Passé ce délai de 14 jours, les produits livrés ne seront ni échangés, ni repris.

Que faire si ma commande n’est pas complète ?

Dans la plupart des cas, votre commande n’est pas « incomplète » mais a été simplement fractionnée en plusieurs envois distincts. Ce fractionnement provient soit de la typologie des produits commandés comme par exemple des emballages bpost qui par définition ne rentrent pas dans votre boîte aux lettres, ou de part les quantités commandées. Dans pareils cas, le bordereau de livraison joint à la partie de commande reçue mentionne que votre commande est incomplète. Vérifiez donc d’abord sur votre bordereau de livraison si une telle mention y est mentionnée. Si par contre votre bordereau de livraison mentionne bien tous les articles commandés mais que vous n’y retrouvez pas l’ensemble de votre commande, il faut alors prendre contact avec notre service clientèle qui fera les vérifications nécessaires et le cas échéant vous réexpédiera la partie de commande manquante.

J'ai payé ma commande via PayPal mais je ne l'ai pas reçue. Puis-je bloquer le paiement directement au niveau de l'application PayPal pour non réception ?

Techniquement, il vous est possible au niveau de l'application PayPal de signaler un problème lié à un achat et de bloquer ainsi temporairement les fonds versés au vendeur. Nous vous déconseillons cependant très vivement d'utiliser cette procédure dans le cadre d'une commande eShop et ce, pour les principales raisons suivantes: Les plaintes liées à une commande sur notre boutique en ligne sont traitées exclusivement par le service clientèle de bpost. Ne pas passer directement par ce service va retarder le traitement de votre plainte et peut de surcroît amener notre service clientèle à devoir vous recontacter afin d'obtenir d'éventuelles informations additionnelles; Les commandes eShop sont des commandes toujours prépayées c'est-à-dire que le paiement doit nous parvenir pour que la commande soit traitée et expédiée. Le blocage temporaire du paiement provoqué par votre intervention nous empêche de prendre une action immédiate (envoi d'une seconde commande, remboursement de votre commande initiale,...) mais nous impose de communiquer à PayPal un n° de suivi confirmant l'expédition de votre commande initiale. Cette communication d'information prend donc du temps et nécessite également un délai de vérification du côté de PayPal avant le déblocage des fonds. Sur ce dernier point, les conditions de vente présentes sur notre boutique en ligne sont les seules applicables que le paiement s'effectue par PayPal ou par tout autre moyen de paiement. Par ailleurs bpost dispose d'une procédure de remboursement centralisée totalement indépendante de Paypal. Afin de gagner du temps dans la résolution de votre problème, nous vous conseillons de toujours prendre contact directement avec le service clientèle de bpost au 022 012345 ou via www.bpost.be

Les principales questions commerciales

Si j'achète en quantité sur eShop, puis-je avoir une réduction ?

Lorsque des produits vendus dans nos bureaux de poste bénéficient d’une réduction et lorsque ces produits sont également vendus sur eShop, ils bénéficient très souvent de la même réduction. Il arrive aussi que certains produits ne soient en réduction que sur eShop et pas dans les bureaux. Toutefois, notre boutique en ligne dispose de conditions de vente qui lui sont propres comme le mentionne l’article premier de nos conditions de vente.

J'ai fait une commande qui est arrivée plus tard que prévu et je veux un dédommagement

Malgré des délais de livraison faisant partie des meilleurs en Belgique, il est bien évident que nous ne pouvons garantir à 100% un délai fixe. Comme mentionné sur le site, les délais sont toujours des délais moyens qui sont habituellement observés. Ce point est noté au niveau des Conditions Générales à l’article 12 de ces dernières.

Je veux retourner une commande eShop à bpost. Comment dois-je procéder ?

Pour retourner une commande effectuée sur notre boutique en ligne, vous devez rapporter exclusivement cette commande dans un point de vente de bpost (Bureau de Poste ou Point Poste). La commande doit être remise dans ce point de vente (Bureau de Poste ou Point Poste) à l’état neuf, dans son emballage d’origine également en parfait état et obligatoirement accompagnée de son bordereau de livraison. Le motif du retour doit être clairement noté sur le bordereau de livraison à l’endroit prévu à cet effet. Lors de la remise de la commande dans un point de vente (Bureau de Poste ou Point Poste), l’Acheteur ne se verra appliquer aucun frais de renvoi. bpost échangera le produit ou remboursera le montant de la commande ainsi que les frais administratifs éventuels, dans un délai de 30 jours calendrier après réception du produit retourné. bpost rembourse, dès réception du ou des produits retourné(s), le montant de la commande concernée moins les éventuels frais administratifs engendrés par le retour effectué. Ce montant pourra être déduit du montant remboursé.

Puis-je demander une facture ?

bpost ne délivre pas de facture aux consommateurs (achats privés). Elle délivre cependant bien et de manière automatique une facture d'achat aux Acheteurs professionnels (achats professionnels) pour autant que ces derniers introduisent leur numéro de TVA ou, à défaut, leur numéro d'entreprise dans le champ prévu à cet effet.

Je n'ai pas demandé à recevoir une facture, puis-je tout de même en avoir une ?

Au niveau de l’eShop, l’émission d’une facture se réalise de manière automatique pour autant que cette demande ait été réalisée au cours du processus d’achat. Il est donc nécessaire lors de votre commande de cocher obligatoirement l’onglet «Je souhaite recevoir une facture».

Je suis un indépendant et je ne possède pas de numéro de TVA. Comment puis-je recevoir une facture ?

Nous ne pouvons émettre une facture que sur base du numéro de TVA ou d’entreprise.  En outre, une facture n'est pas nécessaire si vous n'êtes pas soumis à la TVA puiqu'il n'y a pas de déductibilité vis-à-vis de l'administration TVA dans ce cadre. De plus, certains produits comme les "timbres" ne sont d'ailleurs pas soumis à la TVA. Au niveau de votre comptabilité et de la reconnaissance de votre achat comme "frais professionnel", le bon de livraison qui est joint à votre commande accompagné d'une preuve de débit suivant vos extraits de compte devrait être en principe suffisant pour considérer cet achat comme "professionnel".

J'avais bien demandé de recevoir une facture pour ma commande mais je n'ai encore rien reçu. Est-ce normal ?

En principe, les délais liés à l’envoi d’une facture se situent aux alentours de 2 semaines mais ces délais peuvent néanmoins être parfois plus longs à certaines périodes (ex. période de fin d’année). Si vous avez bien coché l’onglet «Je souhaite recevoir une facture», votre demande de recevoir une facture avait bien été enregistrée.

Comment puis-je contacter le service clientèle ?

Pour toutes questions ou éventuelles plaintes, vous pouvez prendre contact avec notre service clientèle par téléphone au 022 012345 (tarif zonal) ou via www.bpost.be . Il vous est également possible d’envoyer un courrier non affranchi à l’adresse suivante : bpost – eShop Contact Center Boîte Postale 5000 à 1000 Bruxelles.

Lorsque vous prenez contact avec notre service clientèle pour un problème éventuel lié à votre commande, veuillez toujours communiquer votre numéro de commande. Cette information permettra de traiter votre demande plus rapidement et de manière plus efficace. Vous retrouverez votre numéro de commande sur l'e-mail de confirmation ainsi que sur le bordereau de livraison qui accompagne les articles expédiés.